Die Methode der Kundenerlebniskette (auch als “Customer Journey Mapping” bezeichnet) ist ein nützliches Tool im Innovationsmanagement, um den Fokus auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu legen und so Innovationen zu entwickeln, die diesen Bedürfnissen gerecht werden.
Die Kundenerlebniskette beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft, wenn er ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Diese Phasen reichen von der Phase der Erkenntnis, in der der Kunde sich bewusst wird, dass er ein Bedürfnis hat, über die Phase der Entscheidung, in der er sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet, bis hin zur Phase der Nutzung und der Nachkaufphase.
Um die Methode der Kundenerlebniskette im Innovationsmanagement zu nutzen, können Sie folgende Schritte befolgen:
- Identifizieren Sie die wichtigsten Touchpoints: Identifizieren Sie die Kontaktpunkte, die ein Kunde während des gesamten Prozesses hat. Dazu gehören beispielsweise die Online-Recherche, der Kaufprozess, die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung sowie der Kundenservice.
- Analysieren Sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden: Analysieren Sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in jeder Phase der Kundenerlebniskette. Hierbei können Sie Feedback von Kunden einholen, Datenanalysen durchführen oder auf andere Quellen zurückgreifen.
- Entwickeln Sie innovative Lösungen: Entwickeln Sie innovative Lösungen, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden in jeder Phase der Kundenerlebniskette gerecht werden. Diese Lösungen können beispielsweise neue Produkte, Dienstleistungen, Features oder verbesserte Prozesse sein.
- Implementieren und Testen Sie die Lösungen: Implementieren und testen Sie die entwickelten Lösungen, um sicherzustellen, dass sie den Erwartungen der Kunden gerecht werden und einen Mehrwert bieten.
- Optimieren Sie die Kundenerlebniskette: Analysieren Sie regelmäßig die Ergebnisse und optimieren Sie die Kundenerlebniskette, um sicherzustellen, dass sie immer den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht wird.
Die Methode der Kundenerlebniskette ist somit ein wichtiges Instrument, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und Innovationen im Innovationsmanagement zu fördern.